□ 法治日报 张守坤
价值107万元的加油卡，在快递途中离奇“消失”，最终竟现身二手交易平台。更让寄件人难以接受的是，尽管他支付了保价费用（每个包裹约5万元保额），快递公司给出的理赔方案却是总计2500元。
这样的事并不鲜见。《法治日报》记者近日在某第三方投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】上以“快递+保价”为关键词检索发现，相关投诉超4.1万条，大量投诉指向同一个痛点：寄件人支付了保价费，货物在运输途中损毁或丢失，而快递公司要么拒绝赔付，要么赔偿金额远低于保价额或实际价值。如何认定损失，成为横亘在消费者与快递公司之间的鸿沟。
面对快递行业“保了少赔、不保不赔”的现象，受访专家呼吁通过规则透明化、引入第三方定损、优化举证责任及强化信用监管等多重手段，破解快递保价困局，重建消费信任。
保价承诺成空文
据媒体报道，今年4月底，江苏扬州的梁先生通过顺丰快递，先后向客户寄出5个装有数百张加油卡的包裹，总价值高达107万元。然而，客户以“公司账户冻结”“财务休息”等各种理由拖延付款，心生疑虑的梁先生决定召回包裹。
拆包查验时，他震惊地发现：所有包裹内空空如也，仅剩空文件夹。更蹊跷的是，加油卡激活记录显示，这些卡片的激活时间均早于梁先生授权派件的时间。
5月13日，梁先生以涉嫌诈骗为由向扬州警方报案。6月13日，警方正式立案侦查。
面对高达107万元的损失，梁先生表示，涉事快递站点从未主动联系其解释或道歉。“我明确支付了保价费，但理赔员告诉我，每个包裹只赔500元，总共2500元。”目前，梁先生已通过法律途径起诉顺丰速运有限公司，要求赔偿全部损失。顺丰方面回应称，有工作人员正在核实跟进此事。
记者梳理公开资料发现，像梁先生这样购买保价服务却得不到相应赔偿的情况时有发生。
2023年，北京市民田先生通过某快递公司邮寄一坛白酒，扫码价为1.6万余元，因担心运输途中酒坛受损，他给白酒保价3000元。后来酒坛在运输途中破碎，快递公司仅同意赔偿500元。
2024年，湖南的周先生通过某快递公司寄送电脑并保价8000元。签收时电脑已严重破损，快递公司以“签署免赔协议”为由拒赔，周先生否认签署过此类协议。
举证定损是难点
记者梳理多家快递公司理赔规则发现，其大都会在理赔标准中写着“将根据实际损失进行足额赔偿，最高不超过保价金额”“按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值”。
北京瀛和律师事务所律师刘航指出，保价合同的核心是风险转移，寄件人支付对价（保价费），快递公司承诺在约定限额（保价金额）内承担赔偿责任。若因快递公司原因导致货物损毁灭失，理应依约赔付。
然而现实却常令人失望。多名受访者指出，其购买了保价服务，理赔之路依然“荆棘密布”。
问题症结何在？刘航分析，主要原因如下：
规则晦涩提示不足。复杂的保价规则常隐藏在冗长的格式条款中，快递公司未能充分履行提示义务。事后，常以“未勾选保价”“未足额保价”等理由推脱。
寄件人举证艰难。一旦发生纠纷，寄件人往往面临证明物品实际价值、损失过程以及快递公司过错的困难，尤其在内件被调包、部分损毁等情况下。而快递公司则容易援引“不可抗力”“收件人未验货”等免责条款。
定损标准模糊。损失金额通常由快递公司单方面评估，寄件人提供的价值证明常被认为“无效”，导致赔偿金额大幅缩水。
行业监管不足。一些快递公司自定理赔标准，缺乏统一的行业规范和有效的第三方监督机制，部分企业存在利用法律漏洞规避责任的情况。
北京中银（深圳）律师事务所高级合伙人郑明伟补充道，虽然当前很多快递公司在下单页面会对责任限制条款进行加粗、标红等显著提示，司法实践中也多认可此类条款的效力，但在实际理赔操作中，快递公司往往要求寄件人提供详尽的证明材料，如寄递时物品完好的证据、完整交易凭证、物品价值的相关凭证等，举证门槛过高，使得理赔难以推进。
未保价更难获赔
还有消费者提出疑问：如果不购买保价服务，又因为快递公司的原因导致快递毁损，难道就不用赔了？
广东佛山的陈女士通过顺丰快递退回一只价值约5万元的翡翠手镯，快件在运输途中丢失。因未保价，快递公司仅同意按基础运费7.5元的9倍赔偿，即67.5元。
江西南昌的倪女士同城快递的一部价值16999元的手机丢失，快递公司最初只愿按运费的7倍赔偿，后提出赔偿1000元现金加2000元购物卡，却仍远低于手机价值。
郑明伟分析，《快递暂行条例》和民法典中的有关规定确立了快递公司的赔偿责任基础。因此，即使未保价，因快递公司自身原因造成的快件损毁、丢失，寄件人仍有权索赔，但赔偿金额通常会受到快递公司运单或协议中的格式条款限制，如赔偿上限规定为运费的3至10倍，最多不超过500至5000元等。
“然而，如果快递公司未能通过合理显著的方式，如在下单页面显著提示等，告知寄件人这些赔偿限制条款，该条款可能被认定无效，快递公司需按实际损失赔偿。”郑明伟说，更重要的是，若快件损毁灭失系快递公司或其工作人员故意或重大过失如盗窃所致，赔偿限额条款应排除适用，快递公司需承担全额赔偿责任。
对于具有特殊人身意义的物品，如亲人遗物、重要证件等，郑明伟认为，即便寄件人将保价金额设定高于其市场价值，赔偿通常仍以可认定的实际财产损失为限，因为保险制度的初衷是风险保障而非获利。但如果能证明快递公司存在故意或重大过失，寄件人可依法主张精神损害赔偿。在司法实践中，法院通常也会结合物品的象征意义、不可替代性及情感价值等因素酌情裁判。
赔偿机制待完善
如何破解快递保价理赔困局，重建消费者信任？
中国消费者协会曾指出，快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
刘航结合现实中存在的问题，提出以下建议：
规范保价规则。推动立法明确赔偿标准、保价类型，对文件、纪念品等对于寄件人具有特殊意义的物品设立差异化保价选项，允许标明情感价值。设置保价的强制提示义务，要求快递公司通过弹窗等显著方式告知保价规则，将保价规则透明化。
优化定损和举证规则。引入第三方评估，委托独立机构对高价值或有争议的物品进行价值鉴定。将部分举证责任倒置，如由快递公司承担运输过程无过错的举证责任，倒逼快递公司提升管理。
强化监管与行业自律。纳入信用体系，将恶意拒赔的公司纳入失信名单，限制其市场准入，建立快递公司诚信档案，公示投诉率及典型纠纷事例。
强化快递公司内部管理。加强员工的背景调查与定位管理，对员工执行职务的行为全程监管，严防“监守自盗”。
加强技术监控。对高保价快件全流程录像、定位追踪，降低调包风险。
提升用户维权意识。通过媒体、快递网点宣传保价规则，提示寄件人留存相关证据。
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责任编辑：韦子蓉
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